Минздрав Чувашии возвращается в городские поликлиники с повторной проверкой
В октябре 2015 года Минздрав Чувашии запустил проект "Во имя пациента". Первой медицинской организацией, подвергшейся тотальной проверке, стала Первая Чебоксарская городская больница имени П.Н.Осипова. Аудит специалистов ведомства, работа тайных пациентов и встречи руководства министерства с прикрепленным населением выявили ряд "болевых" точек, для устранения которых администрации больницы было дано полгода. Напомним, чаще всего пациенты жаловались на невозможность дозвониться до регистратуры, на очереди на прием к врачам, а также на некомфортные условия в поликлинике (в т.ч. в регистратуре) и в офисе врача общей практики на ул. Красина.
15 апреля министр здравоохранения Чувашии Алла Самойлова посетила Первую Чебоксарскую городскую больницу им. П.Н. Осипова, чтобы лично ознакомиться с тем, как в больнице решают задачи, поставленные рабочей группой проекта "Во имя пациента".
Как рассказала главный врач Первой Чебоксарской городской больницы им. П.Н. Осипова Елена Майорова после проверки для улучшения качества оказания медицинских услуг проведен целый ряд мероприятий. С декабря в больнице начал функционировать Единый call-центр. Теперь пациенты дозваниваются в регистратуру с первого раза по телефону: 26-00-27. За счет одновременной работы двух операторов увеличилось количество поступивших вызовов в день до 430, среднее время ожидания ответа оператора – 20-25 секунд. С помощью call-центра пациенты могут не только записаться на прием к врачу, но и вызвать врача на дом, узнать всю интересующую информацию по оказанию медицинской помощи.
Чтобы пациенты не забывали о записи на прием к врачу, осуществляется рассылка СМС-сообщений. Это снизило количество неявок по предварительной записи через "электронную регистратуру" с 35% в декабре 2015 года до 22% в апреле 2016 года.
Для комфорта пребывания пациентов в холле поликлиники проведен ремонт, пока он затронул только первый этаж, в дальнейших планах отремонтировать и другие этажи. На месте старой, отгороженной от посетителей стеклом, регистратуры появилась открытая стойка-ресепшн, за которой администраторы и медицинские регистраторы встречают пациентов. На стенах появилась яркие стенды с наглядной информацией.
Пересмотрена и работа врачей-специалистов. В частности, увеличено время приема врачей-терапевтов участковых, врачей общей практики, ведущих прием в поликлинике, за счет освобождения их от активных вызовов на дому. Для этих функций создана специальная бригада неотложной медицинской помощи, которой выделен служебный автомобиль, благодаря чему врачам стало быстрее и удобней посещать многочисленных пациентов на дому. К врачу первичного звена стало возможно попасть в течение 24 часов с момента обращения. Изменения существенно уменьшили и сроки ожидания приема "узких" специалистов. Например, к кардиологу можно записаться за сутки, к лор-врачу – за 1-2 дня.
Помогло сократить очереди и введение "сестринских постов". Например, в кабинете врача общей практики по ул. Красина пациенты могут в порядке живой очереди, без предварительной записи оформить справку на санаторно-курортное лечение, санаторно-курортную карту, получить направления на общеклинические анализы, анализы для плановой госпитализации, а также решить прочие вопросы, не требующие вмешательства врача. Зато врач общей практики получил возможность больше времени уделять лечебному процессу. Специалисты уже подсчитали, что благодаря работе "сестринских постов" у врача высвобождается от 1 до 4 минут на каждом приеме, а количество пациентов, которые за день приходят к нему на прием, становится на 3–5 человек меньше, потому что многие уже решили свои проблемы и получили ответы на интересующие вопросы у медицинских сестер.
Министр Алла Самойлова призналась, что такие кардинальные изменения в холле поликлиники ее приятно удивили. "Когда мы проверяли эту больницу в рамках проекта "Во имя пациента", скажу честно, было много критики. То, что я увидела в поликлинике сегодня – меня приятно удивило. У поликлиники совершенно другой вид, думаю, пациенты уже оценили изменения. Конечно, главное, чтобы пациенты своевременно попали к врачу и получили квалифицированную помощь. Сегодняшний мониторинг показывает, что благодаря внедрению call-центра, увеличению времени приема врачей, сестринского поста к врачу первичного звена, врачу общей практики пациент может попасть в течение суток. Если врач занят – есть кабинет неотложной помощи. Значительно сократилось время ожидания приема узких специалистов. На сегодня максимальное время ожидания приема узкого специалиста не превышает 7-8 дней. Мы вписываемся в те нормативы, которые установил Минздрав России. Я считаю, что сегодня администрация больницы реализовала первоочередные задачи, которые были поставлены полгода назад. Конечно, есть еще моменты, где нам предстоит поработать. Но если мы будем идти такими шагами, то будет все неплохо. Самое главное – правильно реагировать на критику".
Пациенты оценили качественные изменения во внешнем виде и работе больницы. "Я в этой больнице очень много лет. Сейчас больница выглядит отлично. Настроение совершенно другое. Нашу больницу не узнать, как будто она сама только что родилась. Но еще больше мне нравится, что здесь врачи очень хорошие. Больница у нас хоть и старенькая, но они всегда встречали дружно, аккуратно и внимательно относились к больным. В 50 лет мне запретили делать операцию и сказали, что могу долго не прожить, но с помощью наших врачей я уже 28 лет живу. Спасибо нашим врачам!" – рассказала пациентка Клавдия Тимофеевна Митрошина.
Поделилась впечатлениями и другая пациента Елена Григорьева: "В этой поликлинике всегда и во всем стремятся совершенствоваться. Они стараются, и я вижу изменения в больнице. Сегодня после ремонта я пришла в первый раз и была приятно удивлена современному дизайну, сразу улучшилось настроение, болеть уже не хочется! Хочется пожелать нашей больнице дальнейших успехов!".
Подписаться на новости в ВК Подписаться на новости в Телеграм